Les assistants virtuels intelligents

Pour aider les marques à transformer l'expérience client, on évoque de plus en plus les assistants virtuels intelligents. La relation entre les ordinateurs et les humains a subi un changement de paradigme important au cours des dernières décennies. De l'émergence du Web en 1995 aux applications en 2005, la technologie s'est développée à pas de géant au fil des années. Ce qui nous a amené à l'IA (voir des exemples d'intelligence artificielle) et à l'ère moderne.

Les entreprises du secteur des technologies ont investi beaucoup d'efforts, d'argent et de temps au cours des dernières décennies. Cela a permis à l'IA de s'adapter à presque toutes les innovations technologiques au cours des dernières années. L'une de ces innovations est l'assistant virtuel intelligent (IVA), c'est l'objet de ce billet du blog.

Les assistants virtuels intelligents ont beaucoup évolué récemment, les entreprises ne s'en passent plus.

Un assistant virtuel intelligent est un système d'IA conversationnel qui a la capacité d'émuler l'interaction humaine afin d'effectuer et d'optimiser des tâches, le support par exemple. Les assistants numériques sont l'objet de toutes les attentionq dans le paysage économique, en raison d'une pléthore d'avancées technologiques, y compris l'apprentissage automatique et les réseaux de neurones profonds, entre autres. Ce qui rend ces assistants virtuels intelligents, c'est leur capacité à émuler trois éléments clés qui permettent aux agents du service client de résoudre les problèmes: l'apprentissage, le raisonnement et la compréhension.

Comment ces technologies d'IA conversationnelles ont-elles atteint ces capacités? Pour répondre à cette question, il est essentiel de se plonger dans l'évolution du marché des assistants virtuels intelligents.

L'évolution des assistants virtuels intelligents

Les termes « chatbots » et « assistant virtuel intelligent » sont souvent utilisés de manière interchangeable, et de fait ces technologies partagent un point commun : leur capacité à faciliter l'interaction consommateur-entreprise. Malgré cela les technologies d'IA conversationnelles présentent certaines différences distinctes, qui résident principalement dans la complexité, la portée et les capacités dont les assistants virtuels intelligents possèdent contrairement aux simples chatbots.

Si je devais résumer de façon simple, je dirais que les assistants virtuels intelligents sont le résultat d'une évolution des chatbots après plus d'une décennie. Le savez-vous? Les chatbots ont été introduits pour la première fois à la fin des années 60 et au début des années 70.

Au début ces technologies ont été développées de façon plutôt rudimentaire. Les chatbots fournissaient des réponses scriptées, c'est-à-dire basées sur les entrées des utilisateurs sous la forme d'expressions et de mots-clés spécifiques. Il suffit d'une base de données, comme pour un ERP, contenant les principales entrées des utilisateurs et les rapprochant des éléments présents en base. Cela fonctionnait un peu comme une gestion des connaissances au niveau personnel, quand vous notez sur OneNote les réponses que vous avez reçues de votre banque ou compagnie d'assurance.

Les flux conversationnels devenant de plus en plus complexes au fil du temps, ces chatbots ont commencé à montrer leurs limites, principalement en raison de leur manque de processus d'apprentissage et de réponses préprogrammées. En l'absence de capacités de mémoire ou de rétention de contexte, les robots n'étaient pas en mesure de comprendre les informations utilisateur pertinentes entre les sessions ou même pendant la conversation. Cela donnait lieu à beaucoup d'humour, quoiqu'on demandait aux chatbots certaines réponses étaient hilarantes.

Le tournant a eu lieu avec l'émergence de deux nouvelles technologies, l'apprentissage automatique (machine learning ou ML) et la compréhension du langage naturel (natural language understanding ou NLU) qui ont révolutionné l'IA conversationnelle.

Les assistants virtuels intelligents occupent une place croissante dans les services clients des entreprises.

La compréhension du langage naturel donne à l'assistant numérique la capacité de comprendre et d'interpréter les entrées des utilisateurs en langage naturel, ce qui peut permettre au bot de converser naturellement avec un client, comme le ferait un agent du service client. Quant au machine learning, il permet aux robots de s'auto-former sur la base de données telles que les transcriptions des interactions précédentes avec le service client ou en observant en direct les interactions entre clients et agents. Cela aide les assistants virtuels intelligents à répondre aux besoins des clients de manière plus efficace et transparente.

Les deux améliorations technologiques ci-dessus ont donc facilité l'évolution qui a permis de passer des simples chatbots aux actuels assistants virtuels intelligents. Les IVA possèdent une connaissance approfondie du domaine qu'ils sont susceptibles d'exploiter. Comprendre les préférences et les intentions des clients permet de répondre à leurs besoins et améliorer les performances au fil du temps. Chaque nouvelle interaction entre les assistants virtuels et les clients permet d'ajouter de nouvelles connaissances aux bases de données.

Tout le monde connaît (ou a entendu parler) de Siri, l'assistant personnel virtuel d'Apple. Il permet aux utilisateurs d'utiliser la technologie vocale pour effectuer une myriade de tâches comme envoyer des SMS, planifier des réunions ou passer des appels téléphoniques. Au delà de ces usages personnels, les assistants virtuels gagnent en importance en tant qu'outils pour les entreprises pour transformer leur service client et accroître efficacement l'engagement des clients auprès de leurs marques.

Les assistants virtuels ne se limitent plus aux applications personnelles comme Siri, ils entrent maintenant dans un environnement plus orienté métier, par exemple l'assistant numérique d'Oracle qui est conçu pour être une plate-forme dédiée aux ventes, au marketing et d'autres secteurs et peut s'interfacer avec d'autres applications logicielles.

Les entreprises adoptent les assistants numériques principalement pour accroître l'efficacité de leur service client, améliorer le retour sur investissement, optimiser les processus et réduire les charges de travail des collaborateurs. Dans un contexte de compétitivité, l'engagement client est devenu l'un des atouts les plus importants pour une marque à succès. On sait que le service client est un facteur important contribuant à la fidélité des consommateurs à une marque.

Les assistants virtuels intelligents aident les marques à offrir une expérience client positive en couvrant un certain nombre d'aspects différents. Par exemple, les assistants basés sur l'intelligence artificielle peuvent résoudre rapidement les problèmes des clients, tout en garantissant rapidité et commodité. Ils peuvent également s'intégrer à divers systèmes et bases de données, offrant ainsi une base de connaissances solide pour fournir des solutions personnalisées aux clients.

De plus, les IVA sont capables d'adapter leur ton et leur langue au contexte, ce qui les aide à simuler des conversations humaines. C'est pourquoi de plus en plus d'entreprises adoptent la technologie d'IA conversationnelle comme partie intégrante de leurs activités support. Le but? Optimiser le service client, engager la marque activement avec les clients, améliorer les expériences client.

Quelques exemples d'utilisation

Volvo prévoit de développer une assistance conversationnelle pour guider les conducteurs dans l'utilisation des applications embarquées afin d'offrir une expérience de voiture connectée plus facile. Spotify a également obtenu des retours positifs pour sa technologie basée sur l'IA qui permet de suivre les comportements utilisateurs et faire des recommandations de playlists musicales et des prévisions précises en fonction des préférences de chaque client, augmentant ainsi l'expérience globale de l'utilisateur.

Les avancées concernant les assistants virtuels intelligents ont été importantes au fil des ans. Les perspectives d'avenir pour cette technologie semblent positives! Les prochaines étapes pourraient bien concerner l'intelligence émotionnelle des assistants. La capacité à comprendre non seulement les préférences de l'utilisateur, mais aussi ses émotions. Cela révolutionnerait la manière dont fonctionne les services clients, et ferait des IVA l'élément-pivot dans le domaine de l'expérience client.

Aix en Provence, le 24 avril 2020

Michel Campillo, consultant d'entreprise
Logiciels de Gestion
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