Tout le monde sur le support (EOS)

Tout le monde sur le support (EOS) Qu'est-ce que l'approche EOS (Everyone on Support)? C'est une stratégie de service client qui mobilise d'autres collaborateurs de l'entreprise au-delà de l'équipe support, notamment les équipes de développement, les commerciaux et l'équipe projet. L'approche EOS fait en sorte que les consultants qui autrement n'auraient jamais eu de contact avec les clients sortent de leur coquille et soient impliqués auprès des utilisateurs. Au fond la mise en œuvre d'EOS cultive de nouvelles habitudes pour que l'entreprise soit vraiment axée sur ses clients.

Vous cherchez à améliorer le fonctionnement de votre support, explorez toutes vos options possibles, vous avez déjà demandé à des experts en organisation. Chez de nombreux éditeurs ERP, les responsables d'équipes d'assistance le font. En fin de compte, la stratégie de support doit évoluer avec l'entreprise si elle veut continuer à réussir et comprendre qu'est-ce qu'un ERP pour mieux servir les clients. Justement EOS fournit un moyen unique pour le faire.

Tout le monde sur le support (EOS) et ça va dépoter du ticket, les clients vont adorer parler à des devs

Dans la plupart des entreprises informatiques, les consultants support savent à quel point les relations avec les clients installés sont cruciales. Mais c'est une réalité que ceux qui travaillent dans d'autres services (développement, projet) perdent de vue facilement. Après tout à part le chef de projet IT souvent en première ligne, les autres ne sont pas en communication quotidienne avec leurs utilisateurs finaux. La méthodologie EOS change ce rapport à la réalité et rappelle à tous que les clients sont de vraies personnes avec de vrais problèmes. De plus, il permet de prendre des décisions opérationnelles éclairées dans d'autres services comme le pôle projet ou le dev.

Les avantages mesurables d'EOS

Citons plusieurs avantages de la la mise en œuvre de Everyone on Support (EOS).

➥ Les équipes externes peuvent répondre à des questions spécialisées liées à leur expertise.
➥ Des problèmes qui auraient autrement pu passer inaperçus peuvent être intégrés dans la stratégie commerciale.
➥ Les problèmes opérationnels en retard peuvent être surmontés avec l'aide de tous.
➥ Une boucle de rétroaction sur les derniers déveoppement de l'ERP peut être établie.
➥ Et bien sûr, l'équipe support peut voir une diminution du temps de première réponse et plus de résolutions de tickets.

Certains éditeurs ERP ont constaté au cours du premier mois une diminution de 78% du temps de première réponse et une diminution de 70% du temps de résolution. Parfois le temps moyen de première réponse qui était de quatre jours et sept heures tombe à un seul jour et trois heures. Plusieurs éditeurs ont vu des résultats similaires. Et bien sûr il existe d'autres avantages pour les utilisateurs qui ignorent comment utiliser le spool Oracle et vont pouvoir le découvrir au contact de l'éditeur.

En interne certaines personnes qui n'avaient jamais fait de support détestaient initialement l'idée de passer du temps sur leur journée pour répondre aux tickets des clients, en revanche d'autres ont adoré. Quoi qu'il en soit, la mise en œuvre d'EOS peut rapidement devenir un atout inestimable.

Il est surprenant de voir combien certains consultants apprécient la méthodologie Everyone on Support et y trouvent un sens. Surtout lorsqu'ils en retirent quelque chose pour faire du déploiement et gestion de projet notamment. Certains consultants font suivre en interne des remarques de clients pleine de sagesse, ou aident à identifier des problèmes qui auraient probablement été ignorés autrement, ou considérés comme pas comme importants.

Certaines remontées de clients à travers le support mettent l'accent sur des problèmes utilisateurs que nous devrions approfondir, sur certains écrans de comptabilité ou de gestion, ou bien concernant la base de données Oracle. Ces point peuvent ressortir dans un comparatif ERP, donc autant en tenir compte. Les entreprises qui se mettent à EOS sont plutôt surprises de voir à quel point cela est utile.

La plupart des utilisateurs d'une solution progicielle de gestion estiment que leurs commentaires sur l'ERP dans les tickets support n'iront pas à quelqu'un qui peut y donner suite. Si cela finit dans une boîte noire où personne n'ira jamais regarder, pourquoi l'utilisateur final aurait-il une démarche empathique d'essayer d'améliorer la solution? Si vous avez déjà fait du support ERP, vous savez que les utilisateurs ne prennent presque jamais la peine de faire savoir ce qu'ils pensent et ressentent. Sauf dans des moments de crise ou d'urgence, un serveur de base de données planté etc. Bref quand rien ne va plus.

Or en mettant en œuvre la méthode support Everyone on Support, il y a plus de chance que les remontées utilisateurs arrivent à une personne (au développement par exemple) qui pourra l'intégrer dans sa réflexion, ou prendre des mesures internes en cas de besoin. Il ne s'agit pas de l'implémenter comme une des étapes d'une implantation ERP, mais simplement en tenir compte lors de la création de nouvelles fonctionnalités sur le progiciel de gestion.

De plus la pratique d'EOS peut créer un sentiment général de gratitude au sein de l'équipe de support pour l'aide extérieure reçue. Dans le société où le projet a été implémenté, l'équipe de support client s'est montrée ouvertement reconnaissante pour les équipes de développement et l'équipe projet, c'est bon pour le climat en interne. Finalement c'est un moyen de collaborer avec d'autres équipes qui partagent un intérêt pour la méthode, cela correspond bien à la définition d'un ERP et permet de faire rebondir les idées ailleurs dans l'entreprise.

Aix en Provence, le 14 avril 2020

Michel Campillo, consultant d'entreprise
Logiciels de Gestion
☎ 06 89 56 58 18
✉ contact par email

➽ Autres billets pour consultants support travaillant sur des projets ERP Oracle: Quelles leçons tirer d'un projet ERP réussi?, Les causes d'échec d'un projet ERP, la gestion des incidents au support.

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