La gestion des incidents au support

Pour conserver ses clients et continuer à percevoir les licences utilisateurs, un éditeur ERP se doit d'avoir un service Support qui donne toute satisfaction et aide à l'utilisation de l'ERP. Rien n'est plus frustrant qu'un ERP qui a planté: un système informatique qui ne fonctionne pas représente une perte de productivité, une perte de satisfaction client et parfois une perte de revenu. Le sujet est sensible.

Le support est un facteur essentiel à la réussite d'un éditeur qui met le focus sur son progiciel. On distingue le support technique du support fonctionnel. Le premier consiste à gérer des incidents techniques tels que des problèmes d'installation, des erreurs de connexion et d'autres difficultés techniques qui ont un impact négatif sur l'expérience utilisateur. Le support fonctionnel est une assistance pour guider les utilisateurs dans la solution sur des incidents métiers (gestion, comptabilité, facturation) parfois faciles, parfois plus approfondies et complexes.

La gestion des incidents c'est dépoter du ticket au support bien sûr, mais pas seulement!

Le support est le premier point de contact des utilisateurs avec l'éditeur de l'ERP, c'est pourquoi la gestion des incidents est cruciale. Comment peut-on l'améliorer? Comment aider les utilisateurs afin qu'ils restent des clients fidèles? Dans quels domaines le support doit-il se concentrer?

Voici les trois points principaux à considérer pour optimiser la gestion des incidents dans les SSII à éviter et dans n'importe quelle société d'ailleurs, dans le but d'améliorer le traitement des tickets:

• ➥ Temps de première réponse - Combien de temps un client attend-il avant d'être contacté par un initialement accueilli par un consultant ERP?
• ➥ Temps de résolution par incident - Combien de temps s'écoule entre l'ouverture d'un ticket et sa cloture?
• ➥ Taux de résolution - De tous les tickets support ouverts, combien sont actuellement résolus à l'instant t?

On en connaît bien que ce que l'on mesure, il faut donc commencer par la mise en place d'une métrique permettant d'évaluer les temps de première réponse, les temps de résolution et le taux de résolution moyen sur une base hebdomadaire, mensuelle et trimestrielle. Sur une année complète cela a peu de sens à cause des variations dues aux périodes de congés. Si vous avez accès à ces données, il faut commencer par générer des rapports détaillés sur ces trois critères. Si vous savez qu'est-ce qu'un ERP et avez des notions de SQL, cela n'est pas difficile.

Il est important d'avoir ce type de rapport à présenter au reste de l'équipe support. Le partage de ces données aidera l'équipe à visualiser le potentiel de progression et à voir où elle pourrait apporter des améliorations pour mieux servir les clients. Si les clients ont fait le choix du logiciel sur lequel vous faites du support, comprendre ce que les clients attendent de vous est crucial. Sans cela, comment répondre à leurs attentes?

On sait que lors du déploiement d'un projet ERP, les attentes des utilisateurs sont autres. En début de projet ils veulent de la formation, s'entraîner sur une base de données de test, retrouver leurs données intactes dans l'ERP à l'issue de la reprise de données. Les utilisateurs connaissent l'ERP, ils font de la saisie dessus tous les jours, ils génèrent des éditions, ils consultent les tableaux de bord et savent manipuler la solution.

En revanche au support, c'est une autre problématique. Ils connaissent la définition d'un ERP aussi bien que vous et moi et attendent des réponses rapides. Le temps d'attente qu'ils tolèrent varie selon le canal de communication.Sur les réseaux sociaux, 42% des clients attendent une réponse dans les 60 minutes. Pour le chat en direct, les clients veulent une réponse dans les 45 secondes. Lorsqu'ils communiquent avec le support, 53% des clients sont prêts à attendre trois minutes pour parler à un consultant.

Dans un autre billet, j'ai expliqué l'intérêt de la mise en œuvre d'EOS, c'est-à-dire la méthodologie Everyone on Support appliquée à la gestion des incidents dans un support informatique. L'idée est d'embarquer toute l'entreprise dans le support client, y compris les développeurs, les commerciaux et les administratifs. Les éditeurs qui ont implémenté une stratégie EOS savent si elle fonctionne ou non. Pour gérer les tickets support il faut des objectifs mesurables, réalistes et précis.

De même que les clients ont probalement établi un comparatif ERP avant de choisir le logiciel de gestion sur lequel vous travaillez, de même le support doit pouvoir comparer entre différents outils de type Help Desk pour traiter le mieux possibles les demandes d'assistance. Les avantages d'un bon système de ticketing peuvent avoir un impact majeur sur les résultats du support, du temps de première réponse au temps de résolution par incident en passant par le taux de résolution. Attention au système d'incidents que vous avez choisi de mettre en œuvre.

A mesure qu'un éditeur ERP voit son activité se développer, il doit s'assurer que les besoins des utilisateurs du PGI sont satisfaits rapidement et efficacement. Les consultants support ERP qui traitent les tickets support qui sont en file d'attente ont un rôle important pour la satisfaction des clients lorsque ces derniers reçoivent une réponse rapide. Plus important encore, un service client qui a optimisé sa gestion des incidents augmentera la rentabilité de l'entreprise et lui permettra de pousuivre son développement.

Aix en Provence, le 17 avril 2020

Michel Campillo, consultant d'entreprise
Logiciels de Gestion
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➽ Autres billets pour consultants support travaillant sur des projets ERP Oracle: Quelles leçons tirer d'un projet ERP réussi?, Les causes d'échec d'un projet ERP.

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