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ERP ou CRM, quel outil de gestion choisir ?

Est-il judicieux de mettre à niveau votre système ERP existant ou de passer à un investissement dans une solution CRM? Dés lors qu'il s'agit d'investir davantage dans la technologie, choisir entre un ERP et un CRM semble être une décision difficile à prendre pour les entreprises. Différents types de solutions technologiques s'offrent à vous pour obtenir des avantages concurrentiels. L'idéal étant une solution qui peut aussi servir de base à vos initiatives de transformation numérique.

Quel outil de gestion choisir entre un ERP et un CRM?
Quel outil de gestion choisir pour votre activité: un ERP ou un CRM?

La transformation numérique stimule l'innovation, permet d'atteindre des objectifs opérationnels ou stratégiques et vous rapproche du consommateur final. Dans cet article de mon blog j'aborde la question du point de vue BTC (Business To Customer). La tendance actuelle est celle de la mode, de la vente au détail, des chaussures, du luxe, du plein air et du grand public. Le marché a un besoin intense de tels produits, car ils sont « tendance ». Ici, le besoin essentiel est de mettre ces produits sur le marché plus rapidement et plus efficacement que jamais.

Avec la multiplication des cycles de produit à chaque saison, la création et le maintien de la valeur de la marque deviennent plus importants dans le BTC. Sur le marché actuel vous pouvez y parvenir avec des produits innovants de haute qualité qui vous donnent un avantage concurrentiel. Parlons des solutions qui peuvent le mieux fonctionner ici.

Retour sur investissement

Les deux technologies-clés (ERP et CRM) constituent la majorité des solutions de gestion pour la plupart des entreprises. Les deux technologies sont un élément essentiel dans beaucoup d'industries et activités de services. Comme consultant ERP je peux témoigner que chaque technologie apporte une valeur unique à une organisation. Ainsi le choix du système qui constituera le meilleur investissement à effectuer - et à quel moment - peut avoir un impact considérable sur votre retour sur investissement. Le tout est de ne pas se tromper de solution de gestion.

ERP et CRM

Dans une entreprise, les pôles Comptabilité, Gestion de stock et d'inventaire, le directeur administratif et financier, le responsable du Parc Matériel, les personnes impliquées dans la chaîne Achats, les conducteurs de travaux qui font de la gestion de chantier et autres travaillent généralement sur un système ERP. Si des fonctions critiques manquent et n'avaient pas été prévues lors du déploiement du projet d'implantation, c'est normalement faute d'une délimitation suffisante du périmètre en avant-vente. Les équipes peuvent en souffrir une fois le logiciel en production.

Mais lorsque l'ERP est mis à niveau, les utilisateurs du logiciel peuvent fournir des restitutions de toute sorte (éditions, états, rapports) adéquates par rapport aux besoins. Le programme de gestion intégré améliore le processus de prise de décision pour les cadres du comité de direction. En un mot l'ERP optimise l'efficacité de vos opérations. En même temps, de nombreuses entreprises préfèrent utiliser un CRM. Qu'est-ce qui les amène à ce choix? Pourquoi devriez-vous passer de votre ERP existant à une gestion de la relation client par CRM?

Pourquoi passer de l'ERP existant au CRM?

Les solutions telles que Salesforce ou Microsoft Dynamics CRM (ne pas confondre avec Microsoft Dynamics NAV 2017) sont souvent décrites comme les meilleures CRM du marché pour gérer les clients, les stocks et les inventaires. Ces solutions vous donneront un meilleur aperçu de tous les articles présents dans vos dépôts. En outre si vous êtes dans le BTC, cela permet à votre gamme de produits de ne jamais manquer de fenêtre marketing pour exploiter le meilleur de vos campagnes marketing en ligne. La meilleure chose que permet un CRM est la possibilité de connaître les besoins du client et d'optimiser les performances pour y répondre. Avec le CRM, le client est au centre du processus.

Pourquoi devriez-vous choisir un CRM plutôt qu'un ERP?

L'ERP (Enterprise Resource Planning) et le CRM (Client Relationship Management) sont tout deux synonymes de gestion d'affaire. Le nom des deux technologies nous dit tout! Au fond quelque soit votre activité, vous devez à la fois planifier vos ressources et traiter avec vos clients. D'où la difficulté de choisir entre l'un et l'autre. Si vous exploitez un dépôt pour y entreposer les produits qui arrivent de vos fournisseurs ou du fabricant, vous devriez même songer à une troisième technologie: le WMS (Warehouse Management System), surtout utile pour qui doit conserver un stock important avec une rotation limitée.

Lors de l'échec du projet SAP de Lidl, certains ont dit que l'ERP impose une limitation sur les entités transactionnelles. Alors que le CRM est une solution flexible qui vous donne tout l’effet d’une solution hautement évolutive. La différence fondamentale entre les deux est l’idée centrale sur laquelle reposent les deux solutions. Dans l'ERP, il se concentre davantage sur les ressources et sur la manière dont il peut rendre le processus de travail plus efficace. L'attention n'est pas portée sur la gestion des clients, mais cela fonctionne malgré tout parfaitement.

De son côté le CRM reste entièrement centré sur la satisfaction des clients. Il s'efforce de rendre votre processus de travail fluide et convivial avec vos clients et votre personnel. Ainsi, cela fonctionne comme un guide pour votre entreprise qui vous amène à enrichir la qualité des offres, l'engagement des clients et la productivité des employés. En tout cas si la gestion de projet a été correctement déployée. Dans ce cadre, le CRM rationalise également le fonctionnement de votre entreprise et gère ses opérations. Mais d'une façon différente, moins complète que ce que ferait un ERP.

Voici la liste des 10 meilleures raisons d'utiliser un CRM pour la gestion de la chaîne logistique.

10 raisons d'utiliser un CRM

Une autre fois, je listerai aussi les 10 raisons d'utiliser un ERP! ☺

Que peut faire un CRM pour votre organisation?

Le CRM ne fonctionne pas simplement comme une solution, il fonctionne comme une approche. Il présente tous les avantages généraux d'un logiciel de gestion tels que la réduction des coûts et l'augmentation des profits, l'automatisation de vos processus de travail. Parallèlement à cela, ce qui le rend unique est l'approche adoptée pour s'efforcer de satisfaire le client à travers les multiples interactions - service à la clientèle, ventes et marketing, gestion des stocks et des inventaires, etc.. Les solutions de gestion de la relation client peuvent générer un retour sur investissement élevé grâce à l’automatisation du marketing, du service client et de la force de vente.

On dit que comparativement à un ERP, vos employés pourront maîtriser au maximum vos processus d’affaires avec un CRM. Par exemple supposons que vous ayez livré un envoi à un fournisseur et que celui-ci présente certains problèmes. Dans ce cas, le CRM leur donne le plein contrôle pour vérifier leurs contrats, leurs commandes et leurs factures directement dans le système avec un historique détaillé. Il mettra également à leur disposition toute la base de connaissances. Ainsi, ils peuvent s'y référer en cas de questions.

Une telle fonctionnalité existe aussi bien dans un CRM que dans un ERP. Mais le CRM bénéficie d'un avantage sur l'ERP lorsque le fournisseur n'est toujours pas satisfait et que le problème persiste. Ici le CRM permet d’émettre un ticket sans envoyer de courrier électronique ni passer d’appel. Ils n’ont pas non plus besoin de visiter votre bureau. Vous serez en mesure de traiter leurs problèmes directement dans le système de gestion de la relation client (CRM) et pourrez y répondre par des actions nécessaires. De cette façon l'interaction devient lisse et productive

Un dernier mot…

Un dernier mot… Si vous êtes dans le commerce et la distribution, on peut dire que l'utilisation d'un CRM sera plus productive pour vous et vous rendra plus de services qu'un système ERP. Mais si vous êtes une entreprise du bâtiment et des travaux publics (BTP) par exemple, un CRM ne vous servira strictement à rien. L'interface de gestion des ventes que l'on trouve dans tout ERP, même de façon minime, sera suffisante pour permettre à vos chargés d'affaire de gérer les clients. En ce qui concerne spécifiquement votre inventaire et votre entrepôt, un ERP sera également le meilleur choix.

Si vous avez des questions à ce sujet, n'hésitez pas à me contacter.

👊 Post-scriptum: lorsque je mentionne des noms de produits et de sociétés qui sont des marques commerciales ™, déposées ® ou copyright © de leurs propriétaires respectifs, cela n'implique aucune affiliation avec eux ni aucune approbation particulière de ma part concernant leurs logiciels.

J'ai aimé cet article: « ERP: 7 étapes pour une mise en place réussie  »

➽ Sur mon blog je m'intéresse aussi aux SSII (pas les pires), aux avantages des ERP, aux astuces pour Outlook 2016, à l'expatriation professionnelle, à la gestion de projet ERP, aux leçons à tirer d'un projet ERP réussi et à bien d'autres sujets similaires.

Aix en Provence, le 12 septembre 2018

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